试验文化在国内的广泛普及虽说还需要一定的时间，但实际近些年来已有不少优秀企业在探索试验创新的路径，中国移动10086就是很好的范例，拨打10086热线无疑成本偏高，同时也考虑到业务效率，线上业务成为中国移动所力推的一部分，产生了官方移动端APP中国移动10086, 而运营10086、承载亿级移动用户在线服务的正是中移在线，那么中移在线是如何看待试验文化的？又在试验创新这个方法论上做了哪些实践？
中移在线是2014年成立的中国移动子公司，其互联网中心承担着核心业务，主要职责包括中国移动所有在线的移动业务，也就是把线下营业厅搬到了线上，除了充值、查询话费等，通过移动端APP打造出移动体系最大的电商平台，商品以套餐、充值业务为主，以互联网方式持续运营，注重用户体验和产品质量，以从测试和数据创新的角度驱动产品优化。
10086移动端APP界面
服务模式多样，拉动业务创新
据中移在线新电商平台产品负责人于琪凡介绍，2018年中移在线全年服务了7亿移动用户，单月用户服务频次达11亿次，30%的移动用户都能从中移在线平台来完成服务流程，此外还探索了新的服务模式，如社区、视频直播等，客服也会在抖音等平台上针对用户的操作等问题做讲解，整体来看，采用”1+31″（即总公司加31个省的分公司）的运营形式，通过在内容、活动等方面促活用户，推动业务创新。
中移在线新电商平台产品负责人于琪凡
中国移动10086的社交时尚范
同时也在负责新电商数据运营的于琪凡表示，中国移动有个独具特色的NPS评价指标，对服务评价，共10分，7-8分为中立，7分以下为不满意，9-10分表示服务满意，在移动体系内NPS指标运行一直比较平稳。
A/B测试+算法，提升数字化服务体验
据了解，“中国移动10086”是中国移动官方微信公众号，中移在线每天都在将用户向10086的移动端APP导流，在公众号的服务模块和各个运营活动中都有引流下载APP的落地页，而落地页的下载转化率有待提升。通过调研，此，中移在线选择通过A/B测试来挖掘提升转化率的最佳方案。那么在互联网中心的整体运营中，A/B测试的效果如何？
具体来看，中移在线与吆喝科技在A/B测试上展开合作，首先是活动运营，对每次活动的宣传内容、包括落地页，图片设计等都做了测试，从设计方式、活动形式上提升用户活跃性，目前已形成自动化的A/B测试，效果体现在：第一，无需技术介入，相关设计人员将设计好的样式一键上传即可进行测试，以用户参与率为固定指标，用户参与率高的版本就会成为最终用于宣传的版本，最好的指标可提升一倍以上，大为提升了用户的活动参与度；第二方面是产品优化，在设计产品的功能和流程上会用到多版本优化，进入购买先看到商品还是价格，操作流程上是确认购买还是验证购买等等，都会做测试，最好的商品放最前面，同时减少验证环节，下单整体流程能提升四倍；第三方面，用户接触到商品页面时，根据用户流量的消耗以及花费水平等做个性化推荐，这个策略在不断优化，在每次策略上线前都是经过灰度，采取等份的用户数，各采取新、旧策略，看哪个方案更佳，迭代优化，整体提升产品的购买量。“当然，测试过程中也会出现一些问题，不是每次测试都会得到最佳效果，很多时候产品经理集中在UI优化上，产品经理的主要矛盾点在于要理解自己的目标是什么，如果目标就是提升用户购买量，那就不能局限于自己做的事情，目标更清晰的话，修改UI和流程时，更能得出相应的效果，一旦脱离目标，得出的指标就很不稳定，对目标的描述就不清楚，得不出结果，就会出现失败的试验，”于琪凡谈到。
当然在产品优化的过程中，在算法上也花了不少心思，自家研发，采取实时和离线两种算法，离线主要根据用户的离线信息、账单信息和历史消费水平获得数据，而实时算法则结合用户接触中国移动的渠道、接触时的流量、话费情况而进行个性化推荐，浏览过的商品、相似、相关的最优的商品推荐，目前中移在线通过微信界面在做尝试。从场景上看，任何新功能都要通过灰度发布，而中移在线已形成流程化，先接触2%-5%的用户，以用户的操作行为和具体指标来衡量发布的成功与否，来提升产品优化效能。
中国移动接触的用户是指数级的，仅凭过去的经验是不足以满足产品优化，A/B测试项目的合作所带来的好处是以用户为核心，以用户数据为引导，告知哪个方案更有效果，避免了经验主义，让数据说话更有说服力，这也是中移在线所认为的试验精神。
对于2019年，中移在线计划做话务迁移，而通过A/B测试的优化，让打电话的用户逐步迁移到线上（如微信），以降低人工客服压力，而针对复杂的业务要优化用户体验，同时也会重塑移动全球通品牌，全球通用户定位于高端，对于全球通的用户也会做更精细化的平台展示。
