虽然Forrester分析机构现在看到有15项新兴技术对我们的生活极为重要，共分为三类，交流系统技术包括物联网软件和解决方案，智能代理(Intelligent Agent)，个人身份识别和数据管理，实时交互管理，增强实境(AR)与虚拟实境(VR)。洞察系统技术包括AI/认知，客户行程分析，洞察平台，物联网分析，空间分析。支持技术包括安全自动化和编制，容器与容器管理，边缘计算，云原生应用平台，混合无线。据Forrester企业级架构分析师，Brian Hopkins表示，总体而言，其中五项将令公众和企业重新“洗牌”。
它们分别是——物联网，智能代理，AI，增强实景以及混合无线技术。
Hopkins 在报告中写道：“我们留选的这些技术将对你在获取，服务和维系那些希望通过技术持续提升服务的客户影响最大，侧重于那些将在5年内影响最大的技术。”
Forrester列出的15项技术中包含了边缘计算，安全自动化和实时交互管理。而Hopkins将这5项提出来并强调它们拥有最强大的潜在冲击力。
Hopkins称智能代理与AI结合的智能将足以了解用户的行为，说明需求并作出决策。
“2021年，我们认为由智能软件代理支持，受AI和认知技术发展驱动的自动化操作将砍掉美国6%的工作岗位，但流失并不一致，行业内11%流失的岗位都处于弱势而5%开创的岗位将获益。”
另一个关键的新兴技术是混合无线技术，就像接口和软件，能实现设备在不同的无线供应商，协议和频带之间进行使用和转换。“2021年，一个虚拟网络基础架构将会出现并把全球连接物联网和客户互动平台的多项无线技术编织在一起，” Hopkins如是说。
而谈及增强实境——将一张计算机生成的图像或场景叠加到真实世界的场景中，Forrester预测在未来几年中，AR相对VR对企业将起到更大的作用——然后再延展到用户。
“2021年，我们的工作和生活将全面进入到分离和紧密混合现实和数字化体验的一个过渡期，”Hopkins如是说。
至于物联网，预计将更全面地让它们的产品和制作它们的公司吸引客户。“这些软件平台和解决方案充当了高度专业化的传感器和执行器，适用于现实世界的对象和相关商业软件的计算和网络技术之间的桥梁。这项技术为公司提供可视性和客户和业务的控制权。”
Moor Insights & Strategy机构分析师，Patrick Moorhead称Forrester所列技术对于改变商业乃至生活的新兴技术概括的相当完善。
“机器人技术可能是我看到的唯一一个突破口，我认为这些技术能从根本上改变商业人员的类型，改变服务交付和购买的方式以及企业交互的形式。”
比如，Moorhead指出智能代理可能会改变公司与客户交互的形式。
“公司可能会弃掉电话或网上聊天形式的客户服务代理，转而使用AI使能的chatbots类的聊天机器人来做同样的事。”这可以节约成本甚至会因为无需等待以及准确回复，提升客户满意度。
