当今社会，信息化已经成了任何一个企业管理不可或缺的手段了，作为一家中小企业，如何在最短时间内得到最适合自己的IT服务其实是每个CIO所面临的最直接的问题。高宏飞，原上海恒荣国际货运有限公司CIO在这方面特别有感触……
"客户将货物交到我们手里后，他们最关心的是想随时了解这批货到了什么地方。以前是客户问销售人员，销售问现场操作人员，现场操作人员再去仓库察看。而一旦货物上了飞机，出了国大家都管不着了，客户对这样的服务很不满意。当时我最重要的任务就是怎么通过信息化来满足客户对货物情况的实时查看。”高宏飞在回想起当时的情景时介绍道。为了确保信息化建设的成功，高宏飞进行了深入的设备选型和方案的论证工作。同时，他也抱着了解更多专业咨询信息的想法，打开了IBM公司的中文网站www.ibm.com.cn，和很多企业的门户一样，ibm.com页面上次序井然地展示出公司介绍、各种解决方案和产品的信息，面对那么多的信息，高宏飞希望能更快捷地找到针对自己需求的答案，在“联系我们”一栏里面，他看到了一个熟悉的电话——8008101818，（以前维修电脑时就用过这个电话），他拨通了这个号码，简单介绍了自己的需求之后，接线员把他的电话转给了ibm.com北京销售中心的一位产品销售代表。高宏飞惊奇地发现该销售代表不仅对IBM的产品了如指掌，对物流领域也颇有研究，经过多次与ibm.com销售代表的仔细沟通、咨询和比较，高宏飞最终决定选用适合自己企业规模的一套叫“易捷优势”的解决方案进行公司的信息化建设。
在谈到与ibm.com的接触过程时，高宏飞表示：“ibm.com对我们公司的帮助包括产品线、解决方案线和支持线三个方面。我们不但可以从ibm.com上获取全面的IBM产品和解决方案的资讯信息，更重要的是我们可以获得各方面的技术支持。如果在网站上找不到相关问题的答案，可以打网站上联系电话咨询。如果问题牵涉到多个部门的话，会由网站的业务代表把几个部门的人都联系在一起来解决，不管是售前还是售后。ibm.com不仅是一个网站，更是一个网络电话商务中心。”
企业在进行信息化项目时，一般会通过寻找厂商业务代表、与经销渠道沟通、到电子卖场看实体比价格、上互联网了解更多信息等各种方式进行，而一个便捷的、全面的电话与网络整合的商务平台已经得到越来越多的企业，特别是中小型企业的关注与采用。
ibm.com: 中小企业信息化的身边顾问
在信息化建设的过程中，中小企业由于相对于大企业来说，IT专业人员缺乏、资金较少、业内竞争压力大，他们既需要快速、简单、高效地购买契合自己企业的产品和解决方案，更需要能够获得7×24小时随时的专业顾问服务。
ibm.com始建立于互联网刚刚兴起的时候，可以说到目前为止，已经成为一个全球IT商务咨询大整合的平台。ibm.com作为IBM公司的官方网站，涵盖96个国家，拥有33种语言的版本，年访问量超过2亿5千万。用户可以通过ibm.com网站了解IBM的全线产品和服务。不仅如此，在现在全球经济的时代，在上面可以找到各行业内全球的领先IT技术，了解全球业内发展的最新解决方案，掌握在全球范围内各行业最新发展脉搏。除了静态的产品和解决方案信息的提供之外，为了更好地服务于客户，IBM在1997年成立了台湾香港电话销售中心，并紧接着于1998年，成立了北京电话销售中心，又在2004年，在深圳成立了第二个中国销售中心，形成了强大的网络与电话的整合商务服务平台，支持全国的电话客户。
由于现在的企业已经越来越清楚地知道IT能够在业务、在管理领域起到至关重要的作用，在减少成本，优化资源，良化管理等方面发挥作用，特别是中小型企业，需要的往往是一站式的解决方案，而那些只进行硬件产品销售的直销商已不能满足企业发展的需求，正是出于满足中小企业的这些考虑，ibm.com对其电话销售中心的团队进行了细致的划分。
整个电话支持团队分为行业和产品两大类，行业代表按地域或客户划分，他们的任务是建立和维护客户关系，行业又有细分，不仅有大行业客户，广大的工商企业客户其实是ibm.com销售团队主要服务的对象，从全球范围看，年电话量超过5百万个，有一支强大的既懂IT又懂行业的专业服务人员。产品销售代表则是按照产品和客户类别划分的产品专家，承担线上、电话直销和协销的职能，年电话量超过6百万个，包括服务器和大型电脑的软件、服务、租赁等。
ibm.com通过商务网站、行业客户代表和产品销售代表为IBM打造了一个与客户顺畅、实时交流的平台，特别是近年来推出的易捷解决方案，更是以注重客户体验和实时响应为重点，强调花最少的时间、花最合理的成本找到最适合自己的解决方案。由于中小企业门类繁多，需求不一，易捷优势的一个突出特点就是除了提供IBM自己的上百个解决方案以外，更是增设了合作伙伴的优秀解决方案，在地方政府、制造业、医疗、流通等领域有了加强。为恒荣国际货运公司提供的易捷优势便是其中专门针对中小企业的一套解决方案。
随着互联网的广泛应用，客户更希望在这样的平台上有实时的回应，对某些解决方案会进行实时的沟通，询问，这些需求在易捷体验区内可以通过视频或文本了解IBM的软硬件产品和解决方案，还可以获取相关的成功案例和其他用户的体验与评论。并且，在易捷页面上还推出一个易捷在线机器人（小易），通过MSN的方式跟客户保持实时的联系，实现零距离解答IT的一些询问，使得需求IT服务不再那么复杂，足不出户，IT专家其实就在身边。极大地方便了中小企业客户。
在线采购，7×24小时“日不落”服务
当前，越来越多的IT决策正在通过互联网获取资讯。在亚太地区，互联网已经被IT购买的决策者列为最重要的信息来源。在互联网运用迅猛增长的情况下，电子采购也开始在各行各业中得到了越来越多的采用。据Forrester 市场调查公司的一项调查显示，2008年，全球的B2B市场规模将达到140亿美元，达到40%的年增长率。而亚洲市场电子采购的增长率将达到15.2%，超过其他地区。
IBM看到，越来越多的客户正在快速地部署在线采购及服务管理解决方案来管理直接或者间接的商品采购。由于使用电子采购平台，客户能够更加有效地控制和提高采购流程的效率和节约开支，从而获得更高的价值。与很多网站只是介绍产品、需要在线下才能完成购买的方式不同，ibm.com通过在线采购及服务管理解决方案能够帮助客户完成采购的整个过程：便捷轻松地管理IT项目，简化日常采购管理流程，降低运维成本，还有和IBM之间的电子商务信息化桥梁。企业的采购、审批、订单管理、状态查询、保修服务升级、续约服务申请、资产管理及定期生成项目报告等功能，都能通过智能的在线采购服务管理平台安全、快捷地实现。同时，系统在对接方面也体现了IBM“开源”的理念：通过一些智能化插件，ibm.com支持同主要的电子采购系统（如SAP、Fieldglass等）和企业自有采购系统的对接，为企业提供有效的IT采购与服务项目支持。
此外，还可以灵活地支持目录外的产品订购。
通过电子采购，ibm.com能够使客户的采购和管理成本从单个交易成本降低，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，还可以大大减少人工操作造成的失误。而更为重要的是，线上方式实现了全天候的客户服务：很多时候，客户在采购或者使用产品、服务时遇到问题，需要第一时间向IBM反应，才能得到及时有效的处理。ibm.com帮助IBM实现了一种“日不落”的服务。
ibm.com大中华区总经理陈秀玟表示，这种电子采购的方式由于效率高、周期短、成本低，已经成为中国中小企业看好的购买途径。而客户体验则对客户的IT采购决策大有帮助。
IBM虚拟分公司：为更多城市企业提供特制服务
2008年，ibm.com的网站上增加了一个新的成员：IBM虚拟分公司。近年来，越来越多的IT需求来自除北上广以外的城市，为了服务更多的区域客户，IBM从92年以来，在全国已经成立了26个分支机构，而此次的在网上成立的虚拟分公司是ibm.com将其成功经验和平台能力结合IBM覆盖全国战略推出的又一项新的计划。这个针对地区企业需求和特性创建的业务平台，通过为每个城市定制的门户网站和双向互动的交流平台，为用户提供符合当地特色行业的解决方案、成功案例等一系列定制信息。
虚拟分公司追求“当地需求的一站式解决”的宗旨，除了提供为该城市定制的信息，还由专门的ibm.com业务团队负责营运，而对这些业务人员也有特殊的要求，他们除了需要了解IT知识，还必须了解当地的产业特色，行业重点和发展趋势等，他们不仅是行业和技术方面的人才，还必须是具备当地信息化知识的综合型人才。在虚拟分公司站点中，IBM一如既往地增加了当地合作伙伴、独立软件开发商的信息，整合了全国合作伙伴的行业解决方案，为当地企业提供切实高效的服务和资源共享的平台。它不仅仅是一个便利的业务渠道，更是一个具有针对性的服务平台。到目前为止，ibm.com上已经建立了无锡、福州、重庆和青岛四个虚拟分公司。分公司站点开通以来，获得了当地企业的积极反馈。
陈秀玟表示，作为网络应用的先行者和领导者，IBM已经在网络世界中成功地建立了很多商业平台，取得了良好的业务成绩。经过多年实践和积累，IBM形成了以ibm.com为主干的一整套在线服务和业务支持的成熟模式，通过行业客户代表、产品销售代表、电话营销和商务网站，以及最新推出的IBM虚拟分公司，配合适用于当地政府、企业的解决方案，ibm.com将能够有针对性地解决中小企业面临的业务和IT问题，成为中小企业7 x 24小时的IT伙伴。
