2004-05-25 14:39:52.671 主持人：谢谢Gery先生的介绍，下面让我们请一下peter先生介绍一下客户服务。

左二为EMC公司亚太区全球客户服务部总监Peter Lacoste先生

     2004-05-25 14:40:31.578 直播员 Peter：各位下午好，谢谢今天下午大家抽时间和我们坐在一起，更好的理解EMC，我们服务的公司，技术解决方案的公司和一些为客户服务，我自己是如何能够帮助我们的客户来通过整个的面临我们的信息生命周期管理的挑战，来应付这种挑战。

    等一下在未来得25分钟时间里，我想和大家分享一下背景情况，是什么使我们的EMC的客户服务成为我们的业界最强有力提供的引擎，成为我们在服务方面和技术方面的领先公司。今年实际上对EMC来说非常重要，在这25年一直把中国放在客户服务方面，有最优良的服务，在过去25年时间里，大家可以看到我们在创新，信息-增长-方面走出漫长的道路，我们在界定存储市场方面起到领先的作用和引领作用。我们APJ这十年，-有很多不同的里程碑，在过去来说，在亚洲来说我们感到非常兴奋，我们取得很好的成绩。

    我们往前展望的时候，看到2004年的时候，我们已经到了一年的一半差不多，大家可以看到从Gery刚才讲，我们今年开头开的不错，我们的前景非常乐观，我们的目标在客户方面占第一把交椅，推动我们的伙伴关系和我们的供货商，另外在市场建立各种伙伴关系，同时不断提高产品的客户服务能力，这样转化成客户服务能力，所有的这些目标，包括客户转化方面，是内部不断要改进我们的客户服务，就是我们不断始终要推动的。看看EMC在亚太地区的投资，我们有很多代表处办公室在这个地区。

    2004年将继续扩展我们在这个地区的存在，形成新的新兴市场，包括越南、文莱、孟加拉和柬埔寨，今天我们的目标主要集中在中国，我们的客户服务在中国和我们在中国的客户密切合作，来扩展和提供我们的世界一级的服务，很好的为这个市场做出我们的贡献。

    今天我们有了很大的覆盖，22个省在中国的市场上，22个省建立我们的设施，非常庞大，非常复杂的客户基础，他们要求我们最高层的支持，业界最高层的支持，今天在我们区域，在遥远的地区，从我们运营12个中心地区到22个，到年底有22个省都有我们的业务，这是客户反映能力，我们对人，对技术和基础设施都做出了投资，来支持我们的客户。

    刚才Gery详细向大家介绍了我们的技术和解决方案，如何帮助客户，如何实现生命周期管理，为具体客户-解决他们的问题，我们的客户服务扮演非常重要的作用，来支持我们的客户，通过整个实施阶段，同时超越这个阶段，提供我们的客户，在他们整个一生中进行帮助，帮助我们实施数据的可用性，每天24小时，每周7天向他们提供不间断的服务。

    等一下几个幻灯带大家过一下我们业务的运行，整个贯穿客户服务的哲学，我们的市场应该如何运作，比如如何能够帮助人们获得成功，我们如何能使用我们的技术服务于客户；使用什么样的工具，这是一个非常重要的作用，我们的客户，我们的合作伙伴也扮演这样的作用，这样的话，我们能更好渗透市场，比如在中国更好的打进中国的市场。

    通过我们所在的投资中心，就是说我们并不是根据亏损和盈利来做出我们的决定，我们是把客户放在首位，在我们做出决定的时候，做出反映，对我们IT行业当中有3％是以这个模式来运转的，你会发现EMC在业界占第一位，这可能是最大的信息生命，我们为什么会占这么好的位置？

    第二点提供全球比较连贯的支持模式，这是我们的客户不管在中国提供最大的覆盖和能力，这就是从我们经验工具，我们可以从互通设施，把信息，把服务器、存储和网络，放在一起，实际上是CIO得到很多挑战。我们的作用是要把这个过程给大家简化，因此EMC投资近10亿美元来开发这些设施，这些设施是我们预先来测试所有我们的系统，我们的兼容系统，应用网络，在我们进行承诺的时候，我们可以以及时的、连贯性的方式给客户提供我们的服务，来满足我们客户的需要。下面一部分谈的内容是讲在线支持，向他们提供服务，能够发挥非常大的作用，帮助客户加速，来解决他们客户的问题，所有这些都是因为我们非常重视客户的满意度，

    你们可能也都知道在客户满意度方面，EMC一直成为服务行业的一种基本标准，多年来都是这样，我们还会继续努力，继续超过客户满意度96.5％，超过这个目标。下一个就是人。显然这实际上最关键的就是员工的素质，EMC在招人的时候，非常重视人的态度，他们的承诺，他们是否有能力。因为这个工作，他们事先就想到在进行工作的时候，就想到客户，在开车上班的路上，他们要想一下做什么样的工作，给客户提供服务，进行保证，提供服务的时候，能够向客户提供最高的价值。

    因此我们非常重视，我们有培训的，但是并不是所有的IT行业工作人员都是有很好态度，我们要重视工作特殊性，要实现目标，就是说应该不遗余力的实现目标，来承担责任，保证我们来接受。-这样我们整个公司不断加强，我们在合适的地点，

    合适的时间并且有很好的心态，远远超过这个能力，我们提供24小时中文或英文的支持，随时随地进行支持，这实际上是世界一流服务的组成部分，并且也需要大量的投资，这里最大的好处就是说我们系统里有一些智能，这些智能能够使这个东西来交流，并且向客户表明，在发生问题之前向客户表明，我们积极开发一些解决方案，并且这个方案在这之前有什么隐患，这就是为什么我们的客户满意度那么高。

    第二点没有任何担心的变化。第二点希望解决这个问题，每次在修改环境的时候今天这个环境的成长，也不希望这个环境在你睡觉的时候发生问题，第二天上班的时候，发现你的系统已经坏了，不能用了，因此EMC花了很多时间和专业技术人员开发，以管理系统，这个系统用技术和自动化来探索和改进我们每天所进行的服务，来保证我们的工作，每一次都能准时实施业界的平均值，EMC的数字，在两周变化当中都能达到这个目标，这个活动的成功率非常高的；非常少的时候，真的出了问题的时候，我们有一个非常稳定升级的程序，客户有合适的人员做出反映，并且很快的做出反映，进行纠正。因此这就涉及到了控制的程序，给我们的人员提供支持。

    第四个领域就是合作伙伴关系的问题，显然像微软这样的合作伙伴这些大公司，这些大公司使我们做的很好，和他们合作，像微软采取了联合的方式，帮助EMC合作起来，真正支持ILM这种理念。这种技术，我们还有市场上还有第三种合作伙伴，就是授权的提供商，比如说神州数码、戴尔这样一些公司，我们和这些公司一起进入市场，有一个非常好的运营计划，给他们的空间培训，能够达到我们自己的员工水平，他们也能够通过EMC进行培训。我们的员工看到EMC，代表我们的合作伙伴，我们知道ILM质量和服务的信息都能够明确的传递给我们的客户。

    我刚才介绍了服务，EMC前端，在座的各位知道，让客户直接找到解决方案，并且可以得到一些支持和服务，像我们是怎么看待这个环境和一些业界的看法，来帮助客户，做出解决支持他们ILM的基础设施。我刚才提到了这种客户的满意度，我们的管理层，每个季度都有目标，就是客户满意度，客户给我们提供了因素就是满意度，一些具体的指标，这些指标推动我们的员工，推动了EMC服务，推动了世界一流的服务，并且在客户满意度提供业界最高标准。

    我们的客户到底是怎么说的呢？在你们手上的文件当中，我也看到一些客户说的话，我和他们做了长时间的谈话，跟他们讨论有关EMC的服务和ILM的理念，我们和现在的对手不同的地方，我们在通用汽车方面有一个合作，在过去的时间当中，我们实际上首选的供应商最好的服务提供商给通用汽车，全球方面赢得了奖项，这是非常好的成就，非常好的连贯性。

    我们的想法就是说中国信息行业，信息中心的发展，去年也奖励了我们出色的服务，我们这个奖项来赞扬我们给中国客户提供非常好的服务，对此感到非常自豪。这是我们本地的一些客户说的话，这是一个我们刚刚最近获得一个客户，他们大部分实施了ILM，EMC给他们非常深刻的印象，来帮助他们实施，我们提供非常好的产品，非常好的软件，并且我们也创造了很好的环境来实施他们的解决方案，并且给他们带来了他们所期待获得的回报，这是一个客户的评论，他们是非常出名的业界公司，把客户的问题当成自己的问题，这也是帮助我们取得那么高的客户满意度。

     之后我们谈到了EMC，我们谈到了ILM的技术，我们怎么追求产品部署的，怎么建立计划来实施部署，这些解决方案你们也听到了，客户服务怎么完整周期管理，并且不断来管理来帮助客户，来帮助客户从信息生命周期当中获取最大的价值。IT存储的发展今天就要求这么些年的服务和支持，也要求我们的服务提高，我们也会帮助市场从ILM创造当中获取最大的价值。谢谢。

    2004-05-25 14:59:04.14 主持人：非常感谢Peter。大家可能注意，我们今天演讲的内容比较简洁，我们想留更多的时间给大家现场的讨论。首先代表我们公司对大家可能注意网上参与的朋友表示感谢，大约有近70位朋友在网上参与我们的直播，来自上海、广州、武汉、西安、成都，以及哈尔滨、济南这些地方的媒体，以及存储的专业人士，过一会他们也有机会提出问题，我们请问现场朋友有什么问题，向Gey和Peter提问。