在任何一个时期，服务都被人们所重视。尤其是到了数据经济时代，存储厂商之间的竞争不仅仅在于产品、技术与方案的创新，更需要夯实服务构建一个服务经济的时代,现在，服务在任何一个厂商、在任何一个用户领域都得到了前所未有的重视。作为以软件为公司发展核心的NetApp，同样也不例外。

NetApp建中心 扎实服务基础

成立已经20多年的NetApp，作为在存储领域稳扎稳打的厂商，在服务方面也有着自己的特点。这里，阿明从几个主要关注的方面和大家分享下，同时也在采访NetApp负责服务领域的高层观点一起结合。

任何一个厂商想要做好服务，首先需要建立服务中心。

NetApp客户运营部门企业服务高级副总裁Denise Cox在接受阿明访问的时候，指出：NetApp在大连的亚太服务中心支持日文、中文、韩文等服务，投资超过了7年时间，有超过70个技术工程师配置，目前NetApp在大中华区有24个城市建有备件中心，在中国针对银行、政府等重要客户提供企业级服务支持。

除了这种广泛的针对NetApp客户的企业级服务支持以外，细分出来，值得一提的还有以下几个阿明非常关注的服务类型。

基于基础架构的云服务支持

针对云方面的服务是全球热门话题，NetApp所定义的服务针对云服务也是有目的，首先要衡量客户的云定义：私有云、混合云等，基于客户的定义搭建适合的基础架构，从服务角度来讲，需要让客户在云架构中促成扩展性、灵活性。Denise所强调的NetApp服务不是如Aamazon那样提供云服务，而是为云服务商、为企业级用户的私有云、混合云等提供基础架构和解决方案服务。

预估咨询服务带来的好处

另外，NetApp针对购买服务以及用户续保服务方面，其中针对用户会提供预估咨询，帮助客户做未来的规划。NetApp大中华区企业服务总监叶宝昌介绍，NetApp会主动帮助客户做事先的风险预估。不过，这里需要指出的是，NetApp需要来自DataOntap的具体功能来为客户做预估或预评估，这是软件自带工具就可以实现的方面。他强调说：“这些工具，NetApp都是提供免费的，但是用户就此需要提供详细的分析报告并由NetApp专业人士提供直接的咨询，这就属于专业服务范畴，需要客户付费才能行。”

服务工具创新

与此同时，NetApp对于服务方面开发有自己的工具，来检测基础架构里面存在的一些问题，在自动支持服务方面，用户可以在线看到自己系统的健康状况，可以做主动式优化，最终目的要确保客户使用NetApp产品和方案的稳定性。

后续NetApp会打开服务的更多环节，将各种服务包含在方案里面，引导用户体验服务的价值。这主要基于用户对于服务的试探和疑问，便于用户对于服务更多的了解与理解。NetApp尽量打包各种服务，便于用户体验之后，知道服务的价值到底在哪里，才能在后面明白具体服务的重要性。对于这点，NetApp的做法相对于某些友商显得比较开放。

联盟伙伴与联盟服务机制

再者，大家对NetApp联盟合作伙伴的策略也有所了解吧，其中，有一点阿明非常关心，从各种渠道透露出来的消息来看，Flexpod落地情况比较好，NetApp如何在针对Flexpod服务方面做文章，提升落地的后续服务价值，包括与友商在服务方面如何更好地互动、相互支持是怎么去实现的？

对此，Denise 是这样说的：NetApp与友商合作，组建了一个互动的联合机制中心，来自思科、微软、思杰的专业技术人员可以在中心里面实现对服务的支持。但实际上，用户的每一个问题，是可以根据自己的需要找相关厂商解决，用户通过电话就可以找到自己需要解决问题的相关厂商专业人员为之解决。

不过，在这个联盟中心里面的所有厂商专家在售前售后属于一个大团队，一起为客户服务。对于客户来说，只是面对一个对象，主要由NetApp来协调，不过在用户联系到思科来解决问题时，一旦遇到和存储相关问题，思科也会主动通过联盟机制让用户快速获得NetApp的存储服务支持。

服务与渠道伙伴的结合

从目前来看，NetApp确实拥有合适的服务与支持力量，也可以比较完善地提供给客户。同时在大中华区特别是在中国大陆，100%左右要依靠渠道发展的NetApp，对于合作伙伴的服务合作方面，NetApp会根据合作伙伴具体能力和技术水平，协助常规的合作和服务提供，最终由客户选择来决定，比如合作伙伴提供集成的本地化的服务，NetApp也有相关机制来支持培养合作伙伴。

如果某合作伙伴有能力并有兴趣做服务业务，NetApp会给予全面的支持和培训，通过原厂的考核与认证之后，然后合作伙伴就可以推广自己品牌的服务。“在中国大陆已有7家合作伙伴已经推出了基于NetApp技术的自有服务品牌。”

对于有着强大服务实力的合作伙伴，NetApp也支持伙伴销售推广自有品牌服务，这样用户可以更方便地选择原创服务和合作伙伴服务。

这里需要指出的是，NetApp对原厂服务要求非常严格，根据用户业务发展，规划工程师方面的服务人员数量。

NetApp对于合作伙伴的培训、管理可以提供更多技能培训、工具以确保服务质量，NetApp永远站在合作伙伴背后，帮助支持合作伙伴解决问题。“客户成功才是NetApp成功。” Denise的意思非常明白。

解决续保服务的难题

另外，还有一个难题：如何促进服务到期的客户做续保服务？Denise 说，NetApp针对用户续保问题有专门团队在做，另外也有团队和合作伙伴与用户进行续保合作，再有NetApp推出主动的检查和服务，帮助客户了解自身系统和架构的健康状况。健康检查方面，DataOntap具有这些功能，至于NetApp可以给客户免费开放多少，目前还没有定论，正在评估阶段。

进一步来说，现在NetApp提供的工具只是限于自身的系统，如何跨平台，对于认证的异构平台都可以做类似的服务。

Denise 表示 ，NetApp如何将自身的检测工具更开放，兼顾多方平台系统，在研发端NetApp确实也在做类似的推进工作，既然友商在渗透NetApp，那么作为拥有全球销量第一的存储操作系统DataOntap，NetApp在异构环境下也是希望提供更广泛的支持。

服务的下一步策略

但是，话又说开了，服务永远是没有100%满意的，永远需要提升，在流程、技术、人员等方面不断做创新型的工作，推出新的服务方式、新的服务产品，进一步规划人员、地域投资，不断优化和修订。

叶宝昌表示，NetApp下一步服务策略需要将培训、专业支持、以及工具服务做得更优秀，加强与客户联系，成为客户顾问式的专业伙伴，由此，NetApp重视客户体验，在中国市场服务投入非常大。NetApp在中国很多城市都有自己的工程师，业务规划上也是将服务和销售业务互相结合。

在他看来，企业级服务当前处于一个非常好的阶段，用户越来越重视投资回报率，也希望通过服务来实现自身在IT投资方面的价值。NetApp对于响应非常快的用户提供白金服务。从整个服务趋势来看，越来越多客户对于服务越来越看重，尤其在金融、电信等行业，这些用户对服务的水平和价值要求都非常高。

对于企业级用户自身服务等级的问题，NetApp认为需要客户提升自己的管理成熟度，成熟度越高的用户对于服务的选择越是明确。NetApp也建立了基础服务和标准服务以及专业服务等层级，针对用户服务需求不同区分了服务的等级。白金服务属于最高级别的服务，主要是针对关键业务重视度高的用户，由NetApp提供最直接服务。

还有系统优化、评估、数据迁移、咨询服务等等这些专业服务对于用户来说，可以根据自身的具体需求进行选择。

因此，由于企业客户除了对产品本身的性能指标和方案适应性之外，也非常看重服务。NetApp也在备件库、人员投入方面诸如更多的资源。 （阿明）

阿明点评：很早以前，就流传了这么一句话：向服务要效益。服务早已成为存储厂商过关斩将，赢取市场胜利的重要途径，如何将服务做得更为专业、更为体贴用户，这都将影响到厂商的持续发展。

凡是在服务方面做不好的公司，未来都是没有前途的。因此，越是重视数据的用户就越是重视服务的响应速度。不过，原创提供的服务和渠道合作伙伴提供的服务还是有很大差别，没有谁会将自己最核心的服务和技术下放给合作伙伴，除非他们不想再干。但是对于NetApp来说，却在服务方面前进了一步，希望为用户提供一个免费的服务大礼包，通过直接的体验和应用明白服务的价值所在。并且NetApp也在产品创新的同时对服务进行创新与新的尝试，在管理工具开发与开放方面向前不断迈进。

还有一点值得指出，NetApp对于原厂服务工程师的配比完全依照用户及其相关应用规模而定，对于NetApp来说，还是对于用户来说，大家都希望系统稳定，一切安心。因此，在服务上做得越是智能、越是细致，必然就越能赢得业界的尊重，赢得用户的信赖。从而也为NetApp重构一个新的服务格局提供了良好条件。